Supporto Tecnico & Manutenzione

Rendiamo felici i nostri clienti con servizi di supporto tempestivi, professionali, di qualità

Siamo consapevoli che i nostri clienti – organizzazioni strutturate per operare in scenari di business complessi e sofisticati – richiedono il nostro diretto impegno nel sostenere, con qualità e professionalità, il loro bisogni tecnologici e organizzativi.

In questa pagina forniamo una panoramica dei nostri servizi di supporto tecnico e manutenzione, delle modalità con cui vi prestiamo assistenza e di ciò che è incluso dal nostro ambito di intervento. Per allineare le capacità del nostro team all’evolversi dei bisogni dei nostri clienti, questa pagina può essere aggiornata nel tempo, senza necessarie comunicazioni.

Il Team di Supporto

Specialisti di prodotto ed esperti di sistemi sono disponibili per fornire pronta risposta alle vostre domande tecniche. Il nostro staff è certificato ITIL® ed ha ottenuto le qualifiche tecniche per prestare assistenza sui prodotti software e servizi tecnologici offerti da IRIMÌ.

Chi può ricevere supporto tecnico

Qualunque organizzazione abbia sottoscritto un’offerta con IRIMÌ ha il diritto di ricevere i servizi di supporto e di manutenzione, che includono l’assistenza tecnica e gli aggiornamenti di release. Questi servizi sono relativi all’oggetto della fornitura espresso nell’offerta stessa e sono erogati nei termini specificati nelle Condizioni generali di fornitura di prodotti e servizi, sottoscritti dal cliente e IRIMÌ.

Gli ambiti di intervento, i livelli di servizi e le modalità di contatto sono illustrati di seguito.

Domande, segnalazioni, richieste

Qualsiasi sia la tua esigenza (domande, segnalazioni, richieste, chairimenti, istruzioni, etc.), il nostro portale web – Centro di Supportosupport.irimi.it – è il canale principale che ti raccomandandiamo di utilizzare.

Il Centro di Supporto è attivo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Ogni richiesta di supporto è identificata in modo univico (es. #1234) e il suo stato di lavorazione può essere monitorato dai clienti, accedendo al portale Centro di Supporto (accesso con credenziali).

Verifica se le tue credenziali sono attive, effettuando il reset della password – inserisci la tua email aziendale. Se l’email non risulta presente, compila questo modulo.

Informazioni da includere nella richiesta di supporto

Quando segnali un problema o una necessità, ricordati di fornire queste informazioni:

  • Identificativo della licenza o account (es. account ID, SEN)
  • Step per riprodurre il comportamento oggetto della segnalazione o richiesta
  • Screenshot o registrazioni video
  • File di log
  • Descrizione della funzionalità o del comportamento atteso

Contatta il Supporto Tecnico

Il nostro servizio di supporto è operativo dal lunedì al venerdì (festività escluse), dalle 8:30 alle 12:30, dalle 14:00 alle 18:00.

Tempi di presa in carico

IRIMÌ si impegna ad erogare i servizi di supporto tecnico con particolare attenzione ai tempi di presa in carico, entro gli orari operativi del Supporto Tecnico. I tempi di presa in carico variano dalla priorità della richiesta segnalata. Se desideri concordare tempi e livelli di servizi different da quelli sopra indicati, contattaci.

PRIORITA
DEFINIZIONE
SLA Target
Critical
Problema critico che causa la completa indisponibilità del servizio o danni all’integrità dei dati.
1 ora o meno
Major
Degrado significativo del servizio con impatto su molti utenti. Le operazioni, pur limitate, sono eseguite.
4 ore o meno
Normal
Il servizio è operativo e pochi utenti sono impattati. Alcune funzionalità non critiche hanno un problema. Richieste di routine per informazioni o assistenza tecnica.
8 ore o meno

Ambiti del Supporto Tecnico

In queste tabelle sono specificati gli ambiti coperti dai servizi di supporto e manutenzione, relativi alla fornitura di prodotti software e del servizio di Private Hosting.

Supportato
Non supportato

Errori / bug di codice

Major / Minor Feature Release

Patch / Bug Fixes

Beta / Roadmap

Supporto in lingua italiana

Supporto Web / Email / Chat

Supporto on-site

Servizio a pagamento

Community / Help online

Webinar / Workshop / Roundtable

Training

Servizio a pagamento

Prima Installazione

Aggiornamento di Release

Application Server Migration

Servizio a pagamento

Configurazione

Servizio a pagamento

Infrastruttura / Networking

Firewall / Antivirus / Security

Database Management

DB Checkup / Tuning

Servizio a pagamento

System Administrator

Backup Management

Restore

Servizio a pagamento

Supporto a Personalizzazioni

Servizio a pagamento

API & Integrazioni con sistemi terzi

Servizio a pagamento

Supporto di applicativi terzi

Supportato
Non supportato

Supporto in lingua italiana

Supporto Web / Email / Chat

Manutenzione Hardware

Manutenzione Software / Patching

Firewall / Antivirus / Security

Database Management

DB Checkup / Tuning

Servizio a pagamento

Backup Management

API & Integrazioni con sistemi terzi

Servizio a pagamento

Disaster Recovery

Misure aggiuntive di sicurezza

Servizio a pagamento

Aggiornamenti di Release

Periodicamente sono rilasciati nuove release (major e minor), feature update, bug fix e security patch per i prodotti software offerti da IRIMÌ in modalità on-premise (il software è installato presso il datacenter del cliente).

Gli interventi di aggiornamento di release sono inclusi nei servizi di supporto e di manutenzione – vedi Chi Può Ricevere I Servizi Di Supporto – e sono svolti secondo la seguente procedura.

Ambiente di test

Raccomandiamo di predisporre un adeguato ambiente di test distinto dall’ambiente di produzione, per le opportune attività di aggiornamento, di verificae delle configurazioni e di controllo delle personalizzazioni, prima del rilascio in prodizione. In caso di assenza di un ambiente di test, IRIMÌ si riserva la facoltà di non erogare i servizi professionali.

Procedura di aggiornamento

  • Inviare una richiesta di supporto per richiedere l’aggiornamento
  • Il Centro di Supporto fornisce le istruzioni e propone delle date per eseguire l’intervento di aggiornamento

Prima dell’intervento (in carico al cliente)

  • Scaricare le patch o release sul server applicativo
  • Eseguire il backup completo (es. backup del DB e snapshot della VM ospitante l’applicativo)

Durante l’intervento

  • Avviare la procedura di aggiornamento – la procedura si completa con il riavvio automatico del servizio che comporta l’indisponibilità del software per alcuni minuti
  • Verificare il file di log e le connessioni
  • Eseguire i principali test funzionali

Dopo l’intervento (in carico al cliente)

  • Eseguire i test funzionali approfonditi