Supporto Tecnico & Aggiornamento

Siamo consapevoli che i nostri clienti – organizzazioni strutturate per operare in scenari di business complessi e sofisticati – richiedono il nostro diretto impegno nel sostenere, con qualità e professionalità, il loro bisogni tecnologici e organizzativi.

In questa pagina forniamo una panoramica dei nostri servizi di supporto tecnico e di aggiornamento, delle modalità con cui vi prestiamo assistenza e di ciò che è incluso dal nostro ambito di intervento. Per allineare le capacità del nostro team all’evolversi dei bisogni dei nostri clienti, questa pagina può essere aggiornata nel tempo, senza necessarie comunicazioni.

Il Team di Supporto

Specialisti di prodotto ed esperti di sistemi sono disponibili per fornire pronta risposta alle vostre domande tecniche. Il nostro staff è certificato ITIL^® ed ha ottenuto le qualifiche tecniche per prestare assistenza sui prodotti software e servizi tecnologici offerti da IRIMÌ.

Chi può ricevere supporto tecnico

Qualunque organizzazione abbia sottoscritto un’offerta con IRIMÌ ha il diritto di ricevere i servizi di supporto e di manutenzione, che includono l’assistenza tecnica e gli aggiornamenti di release. Questi servizi sono relativi all’oggetto della fornitura espresso nell’offerta stessa e sono erogati nei termini specificati nelle Condizioni generali di fornitura di prodotti e servizi, sottoscritti dal cliente e IRIMÌ.

Gli ambiti di intervento, i livelli di servizi e le modalità di contatto sono illustrati di seguito.

Domande, segnalazioni, richieste

Qualsiasi sia la tua esigenza (domande, segnalazioni, richieste, chairimenti, istruzioni, etc.), il nostro portale web – Centro di Supporto – support.irimi.it – è il canale principale che ti raccomandandiamo di utilizzare.

Ogni richiesta di supporto è identificata in modo univico (es. #1234) e il suo stato di lavorazione può essere monitorato dai clienti, accedendo al portale Centro di Supporto (accesso con credenziali).

Verifica se le tue credenziali sono attive, effettuando il reset della password – è richiesta la tua email aziendale. Se l’email non risulta presente, compila questo modulo.

Informazioni da includere nella richiesta di supporto

Quando segnali un problema o una necessità, ricordati di fornire queste informazioni:

• Identificativo della licenza o account (es. account ID, SEN)
• Step per riprodurre il comportamento oggetto della segnalazione o richiesta
• Screenshot o registrazioni video
• File di log
• Descrizione della funzionalità o del comportamento atteso

Contatta il Supporto Tecnico

Il nostro servizio di supporto è operativo dal lunedì al venerdì (festività escluse), dalle 8:30 alle 12:30, dalle 13:30 alle 17:30.

Aggiornamenti di Release

Periodicamente i produttori del software e degli add-on offerti da IRIMÌ rilasciano nuove release (major e minor), feature update, bug fix e security patch che possono cambiare o estendere le funzionalità del software. Le frequenza di rilascio ed i criteri di eleggibilità a poter fruire delle nuove versioni è a sola discrezione del produttore.

Gli interventi di aggiornamento di release sono inclusi gratuitamente nei servizi di supporto e di aggiornamento – vedi Chi Può Ricevere I Servizi Di Supporto – e sono svolti secondo le seguenti procedure, in base al modello di delivery del software.

AMBIENTE DI TEST
Raccomandiamo di predisporre o di accordare con IRIMÌ un ambiente di test (sandbox) distinto dall’ambiente di produzione, per le opportune attività di aggiornamento, di verifica delle configurazioni e di controllo delle personalizzazioni, prima del rilascio in produzione. In caso di assenza di un ambiente di test (sandbox), IRIMÌ si riserva la facoltà di non erogare i servizi professionali.

On-Premise/Server (installato nel datacenter del cliente)

PROCEDURA DI AGGIORNAMENTO

• Inviare una richiesta di supporto per richiedere l’aggiornamento
• Il Centro di Supporto fornisce le istruzioni e propone delle date per eseguire l’intervento di aggiornamento

Prima dell’intervento (in carico al cliente)

• Scaricare le patch o release sul server applicativo dai link forniti
• Eseguire il backup completo (es. backup del DB e snapshot della VM ospitante l’applicativo)

Durante l’intervento

• Avviare l’installazione della versione – la procedura si completa con il riavvio automatico del servizio che comporta l’indisponibilità del software per alcuni minuti
• Verificare il file di log e le connessioni
• Eseguire i principali test funzionali

Dopo l’intervento (in carico al cliente)

• Eseguire i test funzionali approfonditi (eventuali segnalazioni devono essere comunicate al supporto tecnico)

Private Hosting (installato nel datacenter di IRIMÌ)

PROCEDURA DI AGGIORNAMENTO

• IRIMÌ esegue l’aggiornamento di release in sandbox
• Se previsto negli accordi, il Cliente esegue i test funzionali in sandbox (eventuali segnalazioni devono essere indirizzate al supporto tecnico)
• IRIMÌ comunica la finestra di manutenzione e di indisponibilità del servizio, con preavviso di almeno cinque giorni lavorativi.
• Il cliente esegue i test funzionali in produzione (eventuali segnalazioni devono essere indirizzate al supporto tecnico)

Cloud (installato nel datacenter del vendor)

• Il vendor comunica le finestre di manutenzione e di indisponibilita del servizio al Cliente.
• Il Cliente riceve notifica dell’avvenuto aggiornamento mediante i canali stabiliti di volta in volta dal vendor.
• Eventuali segnalazioni devono essere indirizzate al supporto tecnico